Trois Questions Clés à Se Poser Sur Les Litiges avec Les Clients
L'argent est peut-être roi, mais pour les gestionnaires et les responsables du recouvrement des comptes débiteurs, il y a un bien tout aussi précieux à considérer : les clients. Plus que jamais, il est essentiel de comprendre les besoins et les comportements des clients pour assurer la stabilité des processus clés, de l'accueil à la facturation, en passant par les remises et la fidélisation. Les litiges avec les clients constituent l'une des meilleures sources d'information sur ces processus.
Litiges : Une conséquence normale des affaires
Bien que le terme « litige » puisse avoir une connotation négative, il s'agit d'un événement typique des entreprises. Bien qu'ils fassent partie du territoire, les litiges et leur gestion ne sont pas nécessairement des priorités dans les projets de transformation technologique et numérique. C'est inquiétant, car les responsables des comptes clients et des recouvrements pensent que la délinquance et les retards de paiement étaient en hausse avant même les crises sans précédent de ces dernières années.
Selon The Global Legal Post , publié en début d'année : « 32 % des professionnels du droit et du risque des entreprises ayant un chiffre d'affaires annuel d'au moins 500 millions de dollars estiment que le volume des litiges va augmenter au cours des 12 prochains mois, car la vague anticipée de litiges liés à la COVID-19 commence à se refléter dans les dépôts auprès des tribunaux ». Et en raison des bouleversements économiques actuels, des changements dans la main-d'œuvre et d’une panoplie de catastrophes naturelles, les gestionnaires des comptes clients et des recouvrements sont susceptibles de voir une nouvelle augmentation des litiges et des déductions.
La gestion manuelle des litiges peut demander beaucoup de temps et de travail. Tous les litiges ne sont pas légitimes, les entreprises doivent donc effectuer des recherches sur la réclamation. Les clients soumettent des tickets pour le litige et fournissent des documents justificatifs pour leur demande. Ensuite, le personnel chargé des comptes clients et du recouvrement peut passer des semaines à rechercher et à valider la réclamation, à rendre une décision, à appliquer une note de crédit ou de débit et à ajuster la facture et les livres.
Parce que ce cycle ne s'arrête jamais, les exigences du personnel du service des comptes clients peuvent devenir écrasantes. Mais une gestion efficace des litiges est essentielle à la rétention des clients, à la santé du portefeuille et au flux de trésorerie. Pour aider à prendre des décisions cruciales sur le temps et les ressources à consacrer à la gestion des litiges, Dun & Bradstreet recommande aux équipes de comptes clients de répondre à ces trois questions clés.
N˚ 1 : Que vous coûtent les litiges?
Dans le pire des cas, les litiges avec les clients peuvent entraîner des déductions ou des créances irrécouvrables, une baisse du taux de fidélisation des clients, une diminution des flux de trésorerie et un risque accru pour la réputation de l'entreprise auprès des clients, des pairs et des fournisseurs.
Selon la nature du litige, il peut également impliquer de multiples ressources de l'équipe financière, ainsi que les ventes, les produits, les opérations et même la direction, dans une enquête qui prend du temps. Il n'est pas rare non plus qu'un conseiller juridique soit appelé à donner des conseils plus formels.
En outre, les conflits peuvent exacerber l'impact des tendances en matière de recrutement et de fidélisation dans le secteur financier. Là où les équipes des comptes clients et des finances étaient déjà maigres ou hautement spécialisées, la Grande Démission a intensifié la concurrence pour les talents et créé des postes vacants pour des ensembles de compétences spécifiques en gestion financière. La pression accrue sur le personnel restant peut entraîner des problèmes de performance, voire un épuisement professionnel. Avec moins de ressources pour les aider, les enquêtes sur les litiges peuvent stagner, ce qui accentue la frustration des clients et alimente des plaintes supplémentaires, des retards de paiement plus longs et une perte de confiance potentielle.
Dans ce contexte, il peut être difficile de voir un quelconque avantage aux litiges avec les clients. Mais gardez à l'esprit que les réclamations pour litige peuvent fournir une visibilité sur des complications ou des menaces opérationnelles dont les dommages potentiels peuvent aller bien au-delà de votre relation avec le client. Par exemple, un litige avec un client lié à une expédition manquante peut révéler des risques de chaîne d'approvisionnement non détectés qui peuvent avoir un impact sur les finances ainsi que sur de multiples fonctions commerciales, les prévisions de ventes et de trésorerie, et même les projections de revenus.
N˚ 2 : Où les défis se posent-ils le plus fréquemment?
On a beaucoup écrit sur le lien entre les litiges avec les clients et la communication. Certains acteurs du secteur soulignent une érosion de la qualité et du volume de la communication en raison des défis croissants en matière de technologie et de données, des problèmes de personnel et, dans certains cas, des approches persistantes liées aux paiements.
Si la technologie peut contribuer à remédier à certains de ces maux, elle peut aussi rendre les processus de gestion des comptes clients plus complexes.
Un rapport sectoriel publié au début de l'année indiquait que près de 50 % des organisations prévoient d’acquérir ou de mettre à niveau un système PRE ou ont déjà commencé à le faire, et que les personnes qui influencent le plus l’achat d’un logiciel PRE sont les employés du service financier et comptable (23 %) et du service informatique (23 %). Cependant, les gestionnaires des comptes clients et des recouvrements constatent que les systèmes PRE peuvent manquer de rapports et d'outils permettant de développer un large éventail de flux de travail nécessaires pour résoudre des litiges très divers. Les systèmes PRE peuvent également manquer de certaines fonctionnalités qui contribuent à accélérer la résolution des litiges.
En outre, le personnel chargé des comptes clients peut encore saisir manuellement les données relatives aux clients et les conserver en dehors du système PRE. Dans une étude portant sur les gestionnaires des comptes clients d'une entreprise, 60 % ont admis qu’ils étaient complètement ou quelque peu dépendants de Microsoft Excel, et non de leur PRE, pour obtenir la vue consolidée des données sur les comptes clients dont ils avaient besoin pour accomplir leur travail.
Il est important de prendre conscience d'une tendance inquiétante que les chercheurs ont continué d’observer : Certains clients peuvent s'engager dans des litiges chroniques, des paiements courts et des retards de paiement afin de préserver ou d'augmenter leur propre trésorerie. Pour un client en difficulté, cette tendance peut apporter un soulagement à court terme et s'auto-corriger une fois que le manque de liquidités du client est résolu. Pour les clients « riches en liquidités », ce schéma peut signaler la nécessité d'un examen plus approfondi des comptes, d'une analyse de la rentabilité des relations et de décisions plus stratégiques concernant les conditions et les renouvellements.
En fin de compte, la résolution et la gestion des litiges sont l'occasion de renforcer l'expérience client (CX) que vous offrez, ce qui peut constituer un puissant facteur de différenciation concurrentielle.
Les clients mécontents ne s’arrêtent pas seulement à mettre fin à leurs relations commerciales, ils ont également tendance à partager publiquement leurs frustrations avec leurs pairs, d'autres fournisseurs et les autorités de réglementation. Outre les conséquences juridiques et financières, ces activités peuvent ternir votre réputation et vous empêcher d'attirer et de conserver de nouveaux clients.
Les erreurs peuvent survenir de part et d'autre de la relation. Indépendamment de ce qui a déclenché le litige, une interaction opportune et bidirectionnelle est cruciale pour la gestion des litiges. C'est là que les outils de service à la clientèle peuvent s'avérer inestimables pour vous aider à écouter, à apprendre, à discuter, à informer et à prendre des mesures. Lorsque vos clients ont le sentiment d'être traités de manière respectueuse et équitable, quel que soit le résultat final, ils sont plus susceptibles de poursuivre la relation et de recommander votre entreprise à d'autres.
N˚ 3 : Comment améliorer les processus de gestion des litiges?
Les praticiens et les chercheurs en finance ont tendance à se concentrer sur ces meilleures pratiques pour aider les entreprises à rationaliser et à améliorer la résolution et la gestion des litiges avec les clients:
- Offrir un portail client dédié. Faites en sorte que les clients puissent facilement envoyer des questions et demander de l'assistance, consulter les détails de leur compte et leurs factures, vous soumettre un paiement ou déposer une réclamation en cas de litige. Offrez aux clients davantage d'options pratiques en libre-service en termes de notifications et de rappels de paiement, de types de paiement et de délais (par exemple, paiements récurrents programmés, paiements par carte de crédit, débits préautorisés, etc.) Des réponses rapides et complètes aux besoins et aux demandes des clients peuvent contribuer à réduire le nombre de litiges et à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
- Tirer parti de l'automatisation et de l'intégration. Plus vous passez de temps à rechercher et à valider les litiges, moins vous percevez d'argent et plus vos clients risquent d'être exaspérés par les longs délais d'attente. L'automatisation et l'intégration réduisent le travail manuel nécessaire à l'identification, à la validation et à l'examen des réclamations. Elles permettent également aux gestionnaires des comptes clients et des recouvrements d'effectuer plus facilement les vérifications préalables, de notifier les clients, de coordonner les approbations internes si nécessaire et de partager les données et les rapports pertinents sur les comptes clients et les recouvrements avec d'autres membres du personnel financier.
- Élaborer, communiquer et respecter un processus formel de gestion des litiges. Suivre un processus cohérent et clair qui décrit les étapes et les attentes liées à la réception, au suivi, à l'investigation, à la résolution et au rapport des litiges peut grandement contribuer à simplifier le travail des gestionnaires des comptes clients ou du recouvrement et à garantir un résultat rapide et efficace pour les clients. Par exemple, des règles de segmentation peuvent garantir que les clients importants peuvent contester jusqu'à un certain montant et recevoir un crédit immédiat.
- Tirer des enseignements des tendances, schémas et cycles des litiges. Les litiges sont classés par codes de motif. Les litiges administratifs surviennent lorsque des erreurs apparaissent dans la documentation (facture, bordereau d’expédition) ou lorsque les exigences de facturation ne sont pas respectées (comme l'affichage sur le portail de comptes débiteurs du client). Les litiges relatifs aux marchandises manquantes surviennent lorsqu'un client est facturé pour un produit ou un service qui n'a pas été livré. Un litige sur la qualité se produit lorsqu'un article arrive endommagé ou ne répond pas aux normes attendues. Un litige sur le prix peut survenir lorsque le prix figurant sur la facture diffère de celui que le client a accepté (par exemple, un prix de vente ou une remise promotionnelle n'est pas reflétée).
C’est le travail qui paie
La résolution d'un litige avec un client peut être relativement simple. Par exemple, si un produit a été endommagé pendant le transport, l'émission d'une note de crédit ou l'envoi d'un produit de remplacement résoudra le problème immédiat, mais n'empêchera pas le même problème de se reproduire.
N'oubliez pas qu'un litige avec un client a souvent des répercussions sur le service financier ainsi que sur de nombreux autres services de l'entreprise, comme le service à la clientèle et l'expédition. Pour cette raison, les litiges ne doivent pas être considérés strictement comme un problème de comptes clients. L'analyse des codes de motif peut aider l'ensemble de l'entreprise à comprendre les circonstances et déboucher sur des stratégies permettant d'éviter les répétitions.
Pour les équipes financières, les litiges sont un moyen direct et puissant de comprendre les besoins des clients. Transformer cette connaissance en un engagement efficace et productif avec les clients peut permettre d'obtenir des paiements plus rapides, une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation des clients et, en fin de compte, un flux de trésorerie plus prévisible et plus stable.
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Les informations et les opinions fournies par Dun & Bradstreet dans les rapports, les articles et les blogues sont uniquement des suggestions et s’appuient sur les meilleures pratiques. Dun & Bradstreet n'est pas responsable de l'issue ou des résultats de programmes ou tactiques spécifiques. Veuillez contacter un avocat ou un fiscaliste si vous avez besoin de conseils juridiques ou fiscaux.