La réussite d’un programme de données maîtresses dépend de la mise en place d’une bonne équipe interservices.
Mettre en œuvre une stratégie de données maîtresses procure à une entreprise de nombreux avantages. Dans bien des cas, un service ou une unité fonctionnelle de l’entreprise mène la stratégie et procure les avantages. Cependant, elle pourrait obtenir beaucoup plus si elle adoptait d’emblée une stratégie globale.
Ce fut assurément le cas de Getty Images. Un précédent article Perspectives de Dun & Bradstreet s’est penché sur la façon dont la stratégie de données maîtresses de cette société a aidé à accélérer les ventes et le marketing. Mais ce n’était là que la pointe de l’iceberg.
Compte tenu de la façon dont elle a déployé pareille stratégie, Getty Images procure des avantages supplémentaires dans toute l’organisation. La clé était d’amener les diverses parties prenantes : Finances, Technologie, Ventes et Marketing et les autres services à participer pour que les exigences de tout le monde soient satisfaites.
À la tête de cet effort se trouve Greg McLaughlin, V.-P. aux Opérations de ventes mondiales chez Getty Images. Il compte quatre principaux champs de responsabilité : la stimulation des ventes, les opérations liées aux ventes, la formation et le perfectionnement et la gestion de la plateforme de gestion des relations-clients globale de Getty.
Dans une récente entrevue vidéo, M. McLaughlin a souligné que la plupart des sociétés qui se lancent dans la mise en œuvre d’une stratégie de données maîtresses trouvent que certaines équipes peuvent ne pas penser qu’elles devront participer. Par exemple, les Ventes et le Marketing peuvent estimer que les données maîtresses sont une activité dont s’occupe les TI. « Comment les inciter à se soucier de la stratégie de GDM [gestion des données maîtresses] et procurer les avantages qu’elle comporte? », pose-t-il comme question.
« Mener l’adoption est vraiment une question de vendre l’idée à l’interne et d’amener les gens à souscrire à une vision commune », explique-t-il. « Vous devez montrer aux gens ce que je qualifie d’avantage prépondérant… une vision selon laquelle la valeur de participer à un processus ou d’adopter une technologie est bien plus grande que le niveau d’effort de participation ou d’exécution d’un certain ensemble de tâches ou de processus et que [l’avantage] surpasse entièrement l’effort à consentir. »
Pour élaborer une stratégie de données maîtresses cohérente, les organisations doivent constituer une équipe composée des dirigeants des Finances, des dirigeants des TI et des dirigeants des Ventes et du Marketing. « Vous ne pouvez permettre aux divers groupes de partir dans différentes directions afin de maîtriser ou d’épurer leurs données en vase clos », affirme M. McLaughlin. « Il est vraiment important de les rallier autour d’une seule stratégie pour l’ensemble de l’organisation, plutôt qu’ils adoptent des stratégies distinctes selon les différentes unités fonctionnelles. »
L’approche d’une équipe interservices
Cette approche d’une équipe interservices supprime la question de savoir qui possède la stratégie de données maîtresses. Chacun a un enjeu dans l’effort à consentir. Et, en retour, chaque unité fonctionnelle peut avoir bon espoir que ses besoins seront satisfaits.
« Les Finances peuvent régir et mener les processus de fond et s’assurer que les expériences clientèle soient très bonnes. Les TI peuvent gérer l’acheminement et l’entreposage des données », dit-il. « Et les Ventes et le Marketing peuvent offrir la perspective clientèle (celle des clients à la fois internes et externes) qui permettra d’établir la vision à privilégier et la marche à suivre. »
Les trois services doivent s’unir pour élaborer la stratégie. « Lorsque vous colligez le tout, vous saisissez toute l’ampleur et la puissance de l’organisation », affirme M. McLaughlin.
Cette approche avantage toutes les personnes dont les tâches oscillent autour de la clientèle. « Elle englobe le marketing, la génération et la gestion des débouchés commerciaux, tous les processus de ventes et nos opérations depuis la préparation d’un devis jusqu’à la perception de l’argent, les équipes financières, l’organisation des produits et tout le personnel chargé de la réussite du lien avec le client », précise-t-il. Ces services font partie de la solution. Ils sont tous des éléments constitutifs de la plateforme de gestion des relations-clients. Et parce que les données maîtresses sont l’assise sur laquelle repose la plateforme de gestion des relations-clients, tous les points de vue convergent.
Le résultat est que l’approche appuie le cycle de vie du client, du début à la fin. « L’organisation entière participe à notre solution de GDM, pour que tous les différents groupes soient alignés », soutient M. McLaughlin.
Il note que la mise en œuvre d’une stratégie de données maîtresses est un processus continu. « C’est un parcours, et donc, nous améliorons sans cesse notre compréhension de la clientèle. » En termes simples, la stratégie de données maîtresses de Getty Images (y compris sa mise en œuvre) englobe toutes les activités de la société et aide à appuyer ses clients dans chaque aspect du lien d’affaires.
Apprenez-en davantage sur la façon dont la stratégie des données maîtresses de Getty Images était une collaboration interservices.