Optimisation des données et analyses afin de rehausser l’expérience client
Nous sommes profondément ancrés dans l'ère du client et la clé de la survie est une stratégie obsessionnelle axée vers les données et les perspectives. La recherche de Forrester révèle que l'expérience client positive est corrélée à une augmentation accrue des revenus et de la rentabilité. En février 2017, Dun & Bradstreet a commandé à Forrester Consulting d'évaluer comment les entreprises optimisent les données et les analyses pour alimenter les décisions et les stratégies en vue de l'orientation vers la clientèle et du rôle que joue le chef financier pour atteindre cet objectif. Pour explorrer ce sujet, Forrester a mené un sondage en ligne auprès de 250 cadres financiers dans des organisations dont le chiffre d'affaires était de 150 millions de dollars ou plus.
L'étude a révélé des différences de stratégie de données d’expérience client distinctes entre les entreprises qui ont simplement de bonnes intentions de l'expérience client et celles qui traduisent les stratégies des clients en résultats commerciaux favorables. En tant qu'administrateur stratégique des résultats commerciaux, le chef financier joue un rôle considérable dans les efforts d'orientation vers l’organisation de leurs clients. Étant donné le lien étroit entre la stratégie de la clientèle améliorée et les résultats commerciaux, il est essentiel que les chefs financiers jouent un rôle actif dans la conduite de leurs organisations, de l’orientation de la clientèle à l'obsession de la clientèle.
Voici les quatre principaux résultats de l’étude Forrester 2017 :
- Les chefs financiers ont un rôle important à jouer dans l’obsession pour la clientèle inspirée par les données.
- Les chefs financiers ont besoin d’un nouveau modèle d’exploitation inspirée par les données afin de comprendre et surmonter les obstacles.
- L’obsession pour la clientèle et la stratégie de l’expérience client exigent la maîtrise de sept éléments de données et des facteurs de compétence.
- L’investissement dans les données appuie les perspectives décisionnelles.
Des 250 chefs financiers ayant participé au sondage, presque toutes les organisations accordent la priorité à l’expérience client ou traitent les attentes des clients à moyen terme ou l’année suivante. Cependant, cette transformation peut présenter un défi pour plusieurs organisations, entravée par des stratégies, des innovations et des investissements en technologie déconnectés.
La clé du succès? Les organisations doivent aller au-delà de la clientèle et utiliser les analyses et les données afin de devenir obsédés par les clients. Une entreprise obsédée par les clients concentre sans cesse sa stratégie, ses opérations et son budget pour améliorer ses connaissances et son engagement auprès des clients.
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