Mitä tulee kun yhdistää sanat monikanavaisuus ja asiakaspalvelu samaan virkkeeseen? Siitä muodostuu tavoite palvella asiakasta monessa eri kanavassa. Kovin yksinkertaista? Monikanavaisen asiakaspalvelun määritelmä taitaa olla jossain määrin eroava, riippuen kysyttävältä taholta. Yksinkertaisimmillaan monikanavaista asiakaspalvelua voitaneen kuvata erilaisina asiakaspalvelun tuottamina kontaktikanavoina asiakkaalle. Voinhan jo useaan eri yhtiöön kirjoittaa sähköpostia, antaa palautetta web-lomakkeella, soittaa tai keskustella chatissa asiakaspalvelijan kanssa. Tätäkö on monikanavainen asiakaspalvelu?
Täyttääkö yllä mainitut asiat jo itsessään tavoitteen monikanavaisesta asiakaspalvelusta? Mietitään asiaa omakohtaisten kokemusten perusteella, kuluttajan näkökulmasta. Pidän ehdottomasti eniten puhelimella tapahtuvasta asiakaspalvelusta. Se on helppoa. Yleensä kohtuullisessa ajassa saa palvelua ja asian hoidettua, kerralla kuntoon. Työn ollessa hektistä, niin monta kertaa ainoa hetki päivän aikana on hoitaa asioita puhelimitse autossa. Toinen käyttämäni tapa, varsinkin uusia palveluita ostaessani ovat chat-palvelut. Näissä törmää kuitenkin liian usein siihen, että ne ovat vain auttavia kanavia. Lopullisen oston tai ongelman korjauksen joutuu kuitenkin tekemään joko puhelimessa tai pankkitunnuksilla verkkopalvelun kautta.
Juttelin aiheesta ja kohtaamistani haasteista eri asiakaspalvelukanavissa kollegoideni, rakkaiden työtoverieni kanssa. Järjestäen kohtasin eri toimialoilta saatujen palvelukokemusten osalta saman, asiakaspalvelun kokemusta alentavan syyhyn. Me saamme kyllä valita kanavan, mitä kautta otamme yritykseen yhteyttä, mutta tuleeko asia hoidettua kaikissa kanavissa? Pääsääntöisesti näin ei tapahdu kaikissa kanavissa ja tästä päästään yleensä siihen, että asiakasta siirretään kanavasta toiseen. Eikä edes puhelua siirtämällä vaan asiakas joutuu itse siirron toteuttamaan. Näiden uusien kanavien eduksi kuitenkin totean, että kanavien nopeus on sellaista valttia, että mahdollisuudet loistavaan, erinomaiseen asiakaskokemukseen ovat valtavat.
Haasteena saman palvelutason ja ratkaisuasteen mahdollistaminen eri kanavissa
Voidaanko todeta siis, että itse asiassa Suomessa asiakaspalvelut toimivat monessa eri kanavassa. Saat samaa palvelua eri kanavissa, mutta kun olisi tarve siirtyä kanavasta toiseen saman ongelman tai tarpeen kanssa ei palvelu monessa kohtaa onnistu.
Onko siis monikanavaisen asiakaspalvelun määritelmä se, että annetaan yhteen vaivaan monta eri piikkiä? Olisiko asiakkaan kannalta olennaisin ratkaisu yksi piikki ja lääkeyhdistelmä, jossa nämä kaikki eri ainesosat ovat sekoitettuna?
Asiakaspalveluissa monikanavaisuuden haasteet lienevät myös teknologiaan perustuvia. Eri kanavat eivät mahdollista samaa asiakaspalvelun tasoa. Asiakkaan ongelmaa ei pystytä ratkaisemaan kuin todellisuudessa yhdessä tai kahdessa kanavassa. Muut kanavat ovat mukana sen takia, että asiakaspalvelun tulee olla monikanavaista.
Kirjoitus vilisee olettamuksia ja omakohtaisia kokemuksia. Mitä aiheesta löytyy muualta? Olisiko joku minua viisaampi asian jo ratkaissut? Googlettamalla monikanavainen asiakaspalvelu tai multichannel contact center löytää lukuisia hakutuloksia, jotka ohjaavat asiakaspalvelujärjestelmätoimittajien verkkosivuille. Kertooko tämä minulle jotain?
Ratkaisu tähän asti lienee ollut se, että monikanavainen asiakaspalvelu on toteutettu useilla eri teknologioilla. Kontaktien hallintajärjestelmä toimii omanaan ja pitää usein valtaosan palvelukanavista itsessään. On kuitenkin melko tyypillistä, että verkkosivuille upotettuja chat-palveluita yms. hankitaan irrallisina.
Asiakkaalle on annettu mahdollisuus monikanavaiseen asiakaspalveluun, koska näin pitää asiakasta tänään ja huomenna palvella. Se, että asiakaskokemus eri kanavissa eroaa toisistaan merkittävällä tavalla, ei ole vielä noussut ongelmaksi. Tavoite monikanavaisesta asiakaspalvelusta on suoritettu kun asiakkaalla on mahdollisuus saada palvelua yrityksen parhaaksi katsomissa palvelukanavissa. Piste! Toimivatko ne saumattomasti yhteen, tuottaen parempaa asiakaskokemusta ja tehokkuutta? Tämä taitaa vielä olla monessa kohtaa kysymysmerkki.
Mietin itse asiaa tarkemmin ja kokosin muutaman huomioitavan asian aiheen tiimoilta:
- Pitäisikö tietää minkälaisia asiakkaita minulla on? Rakentaa mallinnusta siitä, miten omat asiakkaat käyttävät eri kanavia
- Mitkä ovat teknologiset valmiudet monikanavaiseen asiakaspalveluun? Tässä kohtaa teknologialla on suuri rooli saumattoman, monikanavaisen asiakaspalvelun tuottamisessa.
- Mikä on asiakaspalvelun kyvykkyys? Miten hyvin asiakaspalvelussa toimivat työntekijäni osaavat käyttää eri asiakaspalvelukanavia? Jos kutakin kanavaa hoitaa oma tiiminsä, niin kuinka hyvin he suoriutuvat? Asiakkaan kokemus palvelusta pitää pystyä mittaamaan myös muissa kuin inbound- ja outbound-kanavissa.
- Mitä käy puheluvolyymille? Kun et voi hoitaa asiaa loppuun Chatissa tai Facebookissa, soittaako asiakas asiakaspalveluun. Tuleeko itseasiassa yhden asian hoitamisesta vielä 1 – 2 kontaktia lisää. Kannattaa varmistaa, että kaikissa kanavissa asiakas voidaan palvelulla loppuun saakka.
Jos asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yritykseen yhteyttä eri kanavissa omien haasteiden, kysymysten tai ongelmien tiimoilta, niin on aika selvää, että asiakas odottaa tasavertaista palvelua kanavasta riippumatta. Jos kanava ei tarjoa palvelua kaikkeen, niin pitäisikö tästä kertoa myös asiakkaalle? Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeä tietää miten eri kanavat pärjäävät suhteessa eri kanavien tuottamaan keskiarvoon. Pitää tietää ihmisten kyvykkyydet ja ohjata asiakas oikealle asiakaspalvelijalle, joka nimenomaan osaa hoitaa työn laadukkaasti kyseisessä asiakaspalvelukanavassa Kerralla kuntoon!
Valitettavan usein olemme kuitenkin tilanteessa, jossa puhelinpalvelun lisäksi nämä ”muut” kanavat ovat vain ”muita” kanavia. Pahimmassa tapauksessa näillä lisätään vain asiakaskontaktien määrää, jolloin tehokkuus ja asiakkaiden kokemus palveluun laskee. Parhaassa tapauksessa yrityksen myynti lisääntyy, asiakkaiden lojaliteetti kasvaa, asiakkaiden keskiostoksen koko kasvaa ja he ovat valmiita kertomaan hyvistä kokemuksista ystävilleen.
Joissakin yrityksissä ollaan monikanavaisessa asiakaspalvelussa edetty jo siihen, että esimerkiksi sosiaalisen median asiakaspalvelutiimi hyödyntää kanavaa myös lisämyynnin tekemisessä. Tässäkin konkretisoituu se, että asiakaspalvelijan pitää pystyä kanavasta riippumatta palvelemaan asiakas ratkaisuun asti.
