Asiakaspalvelusta tai asiakaspalvelijoista puhuttaessa monelle varmasti herää omakohtaisia kokemuksia – niin hyviä kuin huonojakin – asiakaspalvelutilanteista, joissa on itse ollut osallisena. Useimmiten mieleen jäävät erityisesti ne huonot kokemukset, joiden myötä kuva asiakaspalvelijan edustamasta yrityksestä saattaa muuttua negatiiviseksi. Asiakaspalvelija on usein ainoa kontakti asiakkaan ja yrityksen välillä, ja tämän vuoksi asiakaspalvelija on suuressa roolissa luomassa yrityksen mielikuvaa ja asiakastyytyväisyyttä.
Millainen asiakaspalvelija sitten onnistuu luomaan hyvää mielikuvaa yrityksestä ja pitämään asiakkaan tyytyväisenä ja täyttämään – jopa ylittämään – tämän odotukset; mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan?
Vastauksia edellä esitettyyn kysymykseen on varmasti yhtä monia kuin on vastaajiakin. Moni arvostaa eri asioita ja haluaa hyvältä asiakaspalvelijalta eri ominaisuuksia. Yleisesti ottaen hyvää asiakaspalvelijaa voisi verrata ystävään: tulee osata kuunnella ja olla helposti lähestyttävä, omata empatiakykyä sekä kykyä löytää molempia miellyttäviä ratkaisuja mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Lisäksi tulee olla ystävällinen ja hymyilevä, sekä saada asiakkaan luottamus ammattitaidon ja selkeyden avulla. Vaikka asiakaspalvelutilanne tulee hoitaa ripeästi, ei tarkkuus saa kärsiä. Asiakkaalle ei saa tulla tunnetta, että hänen asia on vähemmän tärkeä kuin jonkun toisen, asiakkaiden samanarvoinen kohtelu on tärkeää.
Hyvän asiakaspalvelijan sanavarastoon ei kuulu lause ”En tiedä”. Sen sijaan lause ”En osaa sanoa, mutta selvitän” on hyvän asiakaspalvelijan merkki. Tietynlainen uteliaisuus ja halu auttaa ovat luonteenpiirteitä, joita hyvällä asiakaspalvelijalla tulisi olla. Myös kyky lukea asiakasta ja tämän mielialaa eleiden, ilmeiden ja äänenpainon avulla on hyvä ominaisuus.
Harvasta tulee kuitenkaan hyvä yksin. Hyvää asiakaspalvelijaa on suurelta osin rakentamassa myös yritys, sillä esimerkiksi kattava ja selkeä perehdytys antaa ammattitaitoa ja itsevarmuutta kohdata erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Myöskään tiimin tai työympäriston roolia ei tule väheksyä miettiessä asioita hyvän asiakaspalvelijan takana.
Asiakas voi olla kuningas, mutta se ei tarkoita sitä, että asiakas olisi aina oikeassa. Eritoten vaikeissa ja epäselvissä tilanteissa testataan asiakaspalvelijan tietoja ja taitoja. Mikäli vaikean tilanteen saa selvitettyä molempia osapuolia miellyttävällä tavalla, ja molemmat voivat päättää tilanteen hymyyn, voi kutsua itseään hyväksi asiakaspalvelijaksi.
Kirjoituksen on kirjoittanut vuonna 2015 Asiakkaan Ääni -kilpailussa palkittu Maiju Haanpää. Maiju voitti palveluosaamisellaan vuoden asiakaspalvelijan tittelin.