Undvik fallgroparna i jakten på de mest lönsamma kunderna

29 nov 2021

Har du koll på hur du fångar in de bästa kunderna? Många företag hävdar att de är bra på det, men här finns i själva verket en stor förbättringspotential, enligt Tommy Susak, Dun & Bradstreet. 

Missa inte 10 lärdomar från framgångsrika företag om hur man blir mer datadriven

Tommy Susak, affärsutvecklare, Dun & Bradstreet, tycker att det återstår mycket arbete när det gäller hur man jobbar datadrivet i sina kundrelationer i dag. Det är helt enkelt ett eftersatt område.

 

"Det viktiga är att få med sig olika avdelningar och analysera sina kunder och marknader samt bygga gemensamma målbilder. Man ska veta vilket håll man springer åt och varför"

Tommy Susak, affärsutvecklare, Dun & Bradstreet


– Många pratar om att de jobbar datadrivet, sedan är frågan vad de egentligen menar. En manager för sociala medier som mäter sina kampanjer och optimerar kan ju hävda att det är datadrivet, men om jag har Dun & Bradstreet-glasögonen på betyder det något annat för mig, säger han och fortsätter:

– Det vi strävar efter är att få företagens beslutsfattare att ta ett grepp kring hur man ska jobba datadrivet. Det viktiga är att få med sig olika avdelningar och analysera sina kunder och marknader samt bygga gemensamma målbilder. Man ska veta vilket håll man springer åt och varför.

Hur ska man då gå tillväga för att identifiera sina lönsamma kunder med hjälp av data? Enligt Tommy Susak krävs framförallt två pusselbitar: En tydlig ambition internt – och samordning.

Ökade insikter om kunderna

– Fallgropen är att man satsar hårt på ett område utan att ha en helhet. Säljare vill ju veta vilka som ska ringas, marknad vill veta vart de ska rikta sitt budskap medan en KAM-ansvarig kanske är ute efter att veta vilka kunder so ”churnar”. Alla de här avdelningarna har ju ett gemensamt intresse i att få in och behålla lönsamma kunder, men det får inte bli för spretigt, säger han.

När detta är genomfört kan man skrida till verket – att få koll på sin data för ökade insikter om kunderna. För bästa resultat krävs dock att man tar hjälp, anser han.

Allt man vet om sina egna kunder som register, köpdata och historik lägger grunden. Via våra verktyg adderar vi omvärldsdata. Kombinationen skapar intressanta mönster och samband där man inte bara kan se sina bästa kunder, utan potential utanför den egna basen.

Stora företag fick hjälp att ta nya kliv

I sin roll som affärsutvecklare har Tommy Susak hjälpt flera stora företag att ta nya kliv tack vare analys av kunddata. Och ofta reagerar företagen med förvåning.

– Det blir nästan alltid en ”aha”-upplevelse. Antingen presenterar man något som bekräftar något de själva trott sig se eller så får de en helt ny bild som omkullkastar deras bild.

– En matvarukedja trodde till exempel att de hade mest låginkomsttagare som kunder och såg sig konkurrera främst med lågpriskedjor. Men vår analys visade att de var stora i helt andra målgrupper, vilket fick dem att tänka om. Ett annat exempel är en trädgårdshandel som såg att deras största kundgrupp var medelålders kvinnor med utflugna barn i storstadsområden, det gav nya insikter kring hur de skulle annonsera.

Så tar du kontroll över din datakvalitet

Vägen till lönsamma kunder

  1. Gör en grundanalys
    – Vi förespråkar att man gör en grundanalys och genomlysning av den kund- och marknadsdata man har. Det ger full koll på var man är stark och var man är svag. Om fem-tio år kommer de här analyserna vara en ”no brainer” hos de allra flesta.
  2. Skapa en gemensam målbild
    – I grund och botten handlar det om att marknad, sälj och ekonomi enas kring vad man vill göra utifrån varje avdelnings önskemål. Ofta är man ute efter olika saker, men om man utgår från vilka kunderna är och deras krav kan man utifrån dessa insikter skapa en gemensam målbild för vad man vill uppnå.

  3. Lägg upp en plan
    – Utifrån målbilden kan man skap en strategi för hur kundbearbetningen ska se ut, där man använder insikterna för att både bibehålla lönsamma kunder och rekrytera kunder. Tanken här är att du med hjälp av dataunderlaget kan fatta beslut hur dina resurser ska användas på bästa sätt.

  4. Vässa kundens upplevelse
    – Med hjälp av olika datainsikter kan du skapa en kundresa som blir väldigt smidig och optimera upplevelsen. Ställ dig hela tiden frågan: Hur underlättar vi för kunderna? VI hjälpte ett företag att snabba upp processen där det tidigare tog två veckor att få ombord B2B-kunder, med hjälp av data och automatisering går det nu nästan i realtid.

  5. Rikta insatsen
    – Utifrån din egen data, och de insikter vi kan bidra med, kan du inte bara se hur kunderna beter sig utan också förutspå hur de kommer att agera framåt. Det underlättar att rikta insatsen mot just den kunden när deras behov uppstår. I alla de här stegen är vi en partner som kan hjälpa till att genomföra dessa och upprätthålla