Kluczowa jest skuteczność

Analiza branży Call Centre i Customer Care

Według szacunków Dun&Bradstreet, w Polsce na koniec marca 2021 działało nieco więcej niż 2,8 tys. centrów telefonicznych (Call Center). W tym także firmy świadczące usługi na rzecz podmiotów trzecich, jak i spółki wewnętrznie, prowadzące działalność w ramach Grupy Kapitałowej. Cechą charakterystyczną polskiego rynku Call Center jest jego silna konsolidacja. Kluczowych firm w polskiej branży centrów telefonicznych jest nie więcej niż 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie.

Analiza danych odnoszących się do liczby firm zarejestrowanych, wykreślonych i zawieszonych prowadzi do wniosku, że branża mimo licznych zawirowań i przeszkód wykazuje się zadziwiającą stabilnością.

W ostatnich trzech latach średnio każdego roku z rejestrów wykreślanych jest nie więcej niż 250 działalności Call Center. Jednocześnie rejestrowanych jest nieco ponad 300. Co oznacza, że rynek w skali roku, systematycznie rośnie w tempie od 3 do 4 proc. W ostatnich dziesięciu latach o blisko 1000 firm. Trzeba jednak wiedzieć, że także podmioty zarejestrowane, nie wszystkie aktywnie działają. Część z nich to tzw. „martwe dusze” rozumiane jako firmy widniejące w oficjalnych rejstrach, ale nie prowadzące otwartej działalności gospodarczej. Nie kupujące i niesprzedające usług. Ale też niewykreślone.

Największy odsetek firm świadczących usługi Call Center działa w dużych aglomeracjach miejskich. W tym przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu. Także w Trójmieście czy Poznaniu.Wedle analizy finansowej tylko tych największych firm, polski rynek Call Centre warty jest ponad 1 mld złotych. W polskich centrach telefonicznych pracuje ponad od 20 do 25 tys. konsultantów. To dużo, biorąc pod uwagę liczne przeszkody i wyzwania stojące przed samą branżą. W tym przede wszystkim. Nowe Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych z maja 2018 roku.

Paradoksalnie światowa pandemia COVID-19 może być szansą dla Call Centre. Większość z nas pracuje w domu. W handlu niebywałego znaczenia nabrała telefoniczna obsługa klienta. Z pomocą przyszła technologia, pozwalająca stworzyć Call Centre w domu i to na niebywale wysokim poziomie. Jest to szczególnie istotne, w sytuacji kiedy główną przesłanką stworzenia osobnej spółki wewnątrz grupy kapitałowej lub działu Call Center jest utrzymanie klienta, a już nie tak bardzo pozyskanie nowego. Bowiem wszelkie badania mówią o tym, że pozyskanie nowego klienta może być nawet 25 razu droższe niż utrzymanie klienta.

Wyzwania stojące przez polskim rynkiem Call Center

Wyzwaniem, z którym będą musiały się w kolejnych latach zmierzyć zarówno mniejsze jak i większe firmy z branży to bez wątpienia postępująca technologia i cyfryzacja w firmach w ramach obsługi klienta. Mowa tutaj przede wszystkim o sztucznej inteligencji, botach i automatycznych czatach, co w ogromnej mierze wyklucza człowieka z procesu obsługi klienta i minimalizuje jego rolę w całym przedsięwzięciu.

Nie mniejsze znaczenie ma przyjęta w maju 2018 roku ustawa o Ochronie Danych Osobowych, która w początkowym okresie obowiązywania właściwie sparaliżowała działalność większości podmiotów na rynku. Zarówno w obszarze marketingu, podatków, kadr. Większość firm zmuszona ustawą musiała powołać do życia stanowisko Inspektora Danych Osobowych. Nie mniejszym wyzwaniem było pozyskanie zgód czy odpowiednich baz danych kontaktowych.

Na polskim rynku w ostatnich tylko kilku latach zmieniło się właściwie wszystko. Począwszy od strategii działania, obsługi klienta, poprzez model pracy, po poczynione gigantyczne inwestycję w technologię działania firmy. Jedno nadal pozostaje niezmienne, mianowicie Call Center jest najskuteczniejszą i najchętniej wybieraną firmą obsługi klienta przez firmy i opcją pierwszego wybory klienta w kontakcie z daną firmą. Dzisiaj Call Centre to zupełnie inne miejsce pracy, niże jeszcze 10 nawet 5 lat temu. Ciasne boksy zastąpiły przestronne open space. Firmy dbają o dobrą atmosferę i formy relaksu po godzinach pracy z mikrofonem i słuchawkami. Co się za idzie, widocznie zmieniły się także kwalifikacje samych pracowników. Dzisiaj stawiają interakcję, i postawę pro-client, znają języki obce. Zmiana polskiego Call Center trwa. Co ciekawe, na polskim rynku wyraźnie rysuje się nowy trend, świadczenia usług na rzecz podmiotów z zagranicy, w obcych językach.

Podstawą działalności każdego Call Center jest baza danych.

Na rynku jest wiele narzędzi pozwalających na budowę własnych i dopasowanych do indywidualnych potrzeb baz marketingowych i sprzedażowych. Jednym z nich D&B Hoovers – platforma online bazująca na największej w świecie bazie danych przedsiębiorstw zawierających ponad 400 mln firm z całego świata. To tutaj znajdują się nie tylko potencjalni odbiorcy produktów, ale także firm, z którymi warto nawiązać nowe relacje. Producenci nowych ekologicznych opakowań, czy dystrybutorzy na rynkach nowych rynkach zagranicznych.

D&B Hoovers to jedyne w swoim rodzaju precyzyjne narzędzie, które pozwala na znalezienie nowych klientów i dotarcie z ofertą bezpośrednio do interesujących partnerów niezależnie od kraju ich pochodzenia. To oznacza, że narzędzie zwiększa efektywność działu sprzedaży w pozyskiwaniu nowych kontraktów. Pozwala ono również ocenić potencjał branży w każdym z krajów i dokonać wstępnej selekcji podmiotów pod względem ryzyka współpracy. Jest także sposobem na efektywne wyszukanie firm do przejęć i akwizycji.

Pozwala na wyszukanie potencjalnych partnerów według określonych kryteriów. Sama platforma daje dostęp do danych teleadresowych przedsiębiorstw oraz danych o wielkości zatrudnienia, sprzedaży, zysku, powiązań kapitałowych i osobowych osób zarządzających podmiotem, a także jego działalności importowej i eksportowej. Umożliwia również wgląd do globalnych drzew korporacyjnych i śledzenie powiązań osobowych.

Podziel się z innymi

Udostępnij nasze treści na swoich profilach