Näin onnistut lisämyynnissä

Tänä päivänä lisämyynti on mukana yhä useamman asiakaspalvelukeskuksen mittareissa. Lisäksi lisämyynti asiakaspalvelukontaktin aikana tulee painamaan tulevaisuudessa yhä enemmän asiakaspalvelun kehittämistä koskevia päätöksiä tehtäessä. Tutkimuksetkin puoltavat lisämyynnin hyödyntämistä asiakaspalvelussa, sillä on havaittu, että oikein toteutettuna se voi jopa nostaa asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi lisämyynti parantaa Contact Centerin kannattavuutta ja auttaa perustelemaan johdolle asiakaspalvelun strategista merkitystä.

Asiakaspalvelijoille ajatus lisämyynnistä saattaa kuitenkin aluksi tuntua vieraalta, sillä asiakas on usein ottanut yritykseen yhteyttä saadakseen nopeasti vastauksen kysymykseen tai ratkaisun ongelmaan. Lisämyynti tuntuu helposti tässä tilanteessa tyrkyttämiseltä. Kuitenkin, jos asiakkaan tarve tunnetaan ja hänelle tarjotaan uutta tuotetta tai palvelua onnistuneen palvelutilanteen jälkeen, lisämyynti muuttuu osaksi hyvää palvelua. Erinomainen esimerkki tästä on eräs puheluni vakuutusyhtiön asiakaspalveluun. Olimme lähdössä matkalle ja halusin varmistaa, että poikani matkavakuutukset ovat ajan tasalla. Puhelun aikana asiakaspalvelija huomasi, että pojaltani puuttui tapaturmavakuutus ja hän kertoi minulle siitä lyhyesti. Otin vakuutuksen pojalle ja puhelun jälkeen minulle jäi tunne, että vakuutusyhtiö piti meistä huolta. Todellisuudessa kyse oli kuitenkin vain tilanteeseen sopivasta lisämyynnistä.

Miten lisämyyntiä on mahdollista lähteä toteuttamaan asiakaspalvelussa? On tärkeää, että lisämyynti on osa palvelumallia ja asiakaspalvelijat koulutetaan tunnistamaan lisämyynnille otolliset tilanteet. Lisäksi agenttien tulisi tuntea muutamia tekniikoita, joita voi hyödyntää keskustellessa asiakkaan kanssa uusista palveluista.

Psykologiaan ja suostuttelutekniikoihin erikoistunut professori Robert Cialdini on tutkimuksissaan tunnistanut kuusi erilaista tapaa käyttää suostuttelua myynnissä. Näitä tapoja hyödyntämällä on mahdollista rakentaa tarjottaville tuotteille ja palveluille eri tyyppisiä argumentteja käytettäväksi asiakaskontaktin aikana. Tässä tiivistelmä suostuttelun kuudesta periaatteesta esimerkkien kera:

1. SOSIAALINEN TODISTE
   Teemme tyypillisesti sitä, mitä muutkin tekevät.
   Miten vahvistaa yhteenkuuluvuutta?
   Esimerkki: Tuotteen tai palvelun suosion korostaminen


2. NIUKKUUS
   Rajoitetusti saatavilla oleva tuote on houkuttelevampi.
   Miten luoda kiireellisyyden tunne?
   Esimerkki: Saatavilla vain rajoitetun ajan, tuotteita jäljellä vain muutamia kappaleita


3. AUKTORITEETTI
   Vaikutusvaltaisessa asemassa olevat ihmiset vetoavat meihin.
   Miten vakuuttaa asiantuntemuksella?
   Esimerkki: Asiantuntijan suosittelema, testivoittaja


4. VASTAVUOROISUUS
   Tunnemme tarvetta maksaa kaiken tyyppiset ”velkamme” takaisin.
   Miten vahvistaa päätöstä antamalla ensin itse jotain?
   Esimerkki: Ilmaisen, mutta arvokkaan informaation antaminen


5. TYKKÄÄMINEN
   Ihmiset ostavat todennäköisemmin ihmiseltä, jonka kanssa hänellä on jotain yhteistä ja, josta on helppo pitää.
   Miten saadaan asiakas tykkäämään meistä?
   Esimerkki: Henkilökohtaiset esimerkit, joihin asiakas voi samaistua


6. SITOUTUMINEN
   Antamalla pienen panostuksemme olemme sitoutuneempia jatkossa
   Esimerkki: Koulutuksen tai kokeilujakson tarjoaminen