Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass sie ihre Kunden und die Erfahrungen die Kunden mit ihren Unternehmen machen – also die Customer Experience – in den Fokus stellen müssen, um ihr Unternehmen erfolgreich für die Zukunft zu positionieren.
Allerdings besteht die Herausforderung für viele Unternehmen darin, nicht auf Einzelmeinungen zu hören, sondern eine Vielzahl von Kundenmeinungen systematisch zu erfassen.
Neben der reinen Erfassung der Daten stehen viele Unternehmen vor der komplexen Aufgabe, die Vielzahl von Meinungen in den richtigen Kontext zu setzen und die daraus resultierenden Ergebnisse als Basis für ihre strategische und operative Planung und Steuerung des Gesamtunternehmens einzusetzen.
Unternehmen, die ihre Kunden kennen und wissen was diese denken, haben bereits einen ersten Schritt zur Optimierung der Customer Experience (CX) getan. Aber das ist nur der Anfang. Heutzutage gibt es die Möglichkeit Daten aus verschiedensten Geschäftssystemen – beispielsweise die Kosten eines bestimmten Produktes, die Umsatzzahlen eines bestimmten Ladengeschäfts, der Verkaufszeitpunkt oder der Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter – mit der Kundenmeinung in einen Kontext zu stellen.
So wird die Customer Experience die strategische Basis für das Gesamtunternehmen – der Wandel zu einem kundenorientierten Unternehmen, in dem in allen Bereichen der Kunde im Mittelpunkt steht, ist damit eingeleitet.
