Verhinderung von Kundenabwanderung mittels Daten und Vertriebsanalysen

Möchten Sie Folgegeschäfte? Erfahren Sie, wie Sie die Kunden finden, die wahrscheinlich mehr kaufen und wieder kaufen werden.

Die Suche nach Cross- und Upselling-Möglichkeiten bei bestehenden Kunden kann B2B-Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung zu stärken, mehr Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, die Vertriebskosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Es kann jedoch eine Herausforderung sein, festzustellen, welche Kunden bereit sind, ihre Verträge zu verlängern und mehr zu kaufen.

Cross-Selling ist in der Regel definiert als die Erschließung neuer Anwendungsmöglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen, die die Kunden bereits nutzen. Es kann bedeuten, Beziehungen zu verschiedenen Abteilungen innerhalb desselben Unternehmens oder zu Unternehmen aufzubauen, die mit einem Kunden verbunden sind, wie zum Beispiel einer Tochtergesellschaft. Upselling bedeutet im Allgemeinen, den Umfang bestehender Bestellungen zu erhöhen, indem weitere Einheiten hinzugefügt, ein Produkt aktualisiert oder ein Vertrag verlängert wird.

Upselling und Cross-Selling können Beziehungen festigen und aufbauen, indem sie größere (und potenziell komplexere und längerfristige) Verpflichtungen von Kunden sichern. Trotz der Vorteile zögern Marketing- und Vertriebsteams manchmal, solche Möglichkeiten zu nutzen. Warum?

Die meisten Unternehmen möchten, dass ihre Kunden sie als vertrauenswürdigen Berater betrachten, aber Datenlücken oder Probleme mit der Datenqualität können ihr Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden einschränken. Das kann zu den falschen, irrelevanten Gesprächen oder Gesprächen führen, die zu spät stattfinden, um die Beziehung aufrechtzuerhalten und auszubauen.

Kundenbeziehungen klarer betrachten

Es ist eine schmerzhafte Wahrheit: Kundendaten altern, und wenn sie vernachlässigt werden, können sie zu alt sein, um zuverlässig zu sein. Verstaubte, unorganisierte und unvollständige Informationen können die Bemühungen von Vermarktern und Verkäufern behindern, ihre profitabelsten und vielversprechendsten Konten zu identifizieren, auf die sie sich konzentrieren sollten.

Eine solide Grundlage aus umfassenden, aktuellen Daten hilft Unternehmen, eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden zu erstellen. DieseSichtunterstützt das Markting bei effektiverenwie Targeting- und Engagement-Taktiken. Sie hilft auch dabei, die Einblicke ins Kaufverhalten der Kunden zu liefern, die Vertriebsteams für einen erfolgreicheren Pipeline-Aufbau benötigen.

Dazu benötigen Unternehmen die Einführung einer robusten und kollaborativen Datenmanagementrichtlinie. Sie müssen auch ihre bestehende Datenbank mit Daten von Drittanbietern von einem vertrauenswürdigen Datenanbieter stärken.

First-Party-Daten bilden das Fundament einer Kundendatenbank. Sie bestehen ausInformationen, die in der Regel durch Interaktionen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und/oder Kundenservice gesammelt und in internen Systemen gespeichert werden, die für Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) oder Master Data Management (MDM) entwickelt wurden.

Mit zusätzlichen externen Daten von vertrauenswürdigen und kommerziellen Anbietern, kann man ein aktuelles und umfassendes Bild der Kunden gewinnen. Diese Daten können in moderne Vertriebsanalyseplattformen wie D&B Hoovers™ integriert werden, um aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse zu generieren. Diese können für effektive Strategien genutzt werden, um die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kundenbindung zu stärken und die Kontoverwaltung zu optimieren.

Stärken Sie die Pipeline

Hochwertige Kundendaten in Verbindung mit leistungsstarken Vertriebsanalysen können dazu beitragen, die Pflege von Kontoinformationen zu automatisieren. Gemeinsam unterstützen sie Marketing- und Vertriebsteams bei der Analyse mehrerer Dateneingaben und der Identifizierung von Kundenkonten mit einer hohen Wahrscheinlichkeit, weitere Dienstleistungen und Lösungen zu erneuern und zu kaufen.

Genauer gesagt können sie Funktionen bereitstellen, die Folgendes umfassen:

1. Pipeline-Transparenz und -Management: Eine Vertriebspipeline ist eine visuelle Darstellung jeder Phase des Verkaufsprozesses von der Lead-Generierung bis zum Abschluss und bietet ein detailliertes Bild davon, wo jeder Account in der Kaufreise steht. Mit aussagekräftigen Kundendaten und Vertriebsanalysen erkennen Vertriebsmitarbeiter besser, wie nah sie dem Abschluss von Geschäften sind und welche Aktivitäten notwendig sind, um diese voranzutreiben. Darüber hinaus hilft diese verbesserte Ansicht Managern, den Fortschritt ihres Teams leichter zu überwachen.

2. Prädiktives Lead- und Account-Scoring: Traditionelles Lead-Scoring wird in der Regel von einem Vermarkter durchgeführt, der das Verhalten von eingehenden Leads manuell analysiert. Das prädiktive Lead-Scoring wendet aber ein prädiktives Analysemodell für diese Aufgabe an. Es analysiert effizient vergangene Daten aus einem CRM-System, bildet ein Muster basierend auf den vergangenen Conversions eines Unternehmens ab und misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehendes Konto mehr kauft oder erneuert, indem es ihm eine Punktzahl zuweist.

3. Präskriptive Verkaufsaktivitäten: Mit einer starken Datengrundlage kann die Vertriebsanalysetechnologie auf der Identifizierung von Mustern aufbauen. Diese wird für die Bewertung von Leads verwendet, um letztendlich eine effektive Verkaufstechnik auf der Grundlage des Kundenverhaltens vorzuschreiben. Basierend auf Kontakt- und Conversion-Daten kann beispielsweise vorhergesagt werden, dass eine E-Mail (anstelle eines Telefonanrufs) ein positiveres Upselling- oder Cross-Selling-Ergebnis mit einem bestimmten Kunden generiert.

4. Prädiktive Chancenbewertung: Diese Bewertungstechnik priorisiert Verkaufschancen. Sie analysiert  mithilfe der prädiktiven Modellierung die Kontohistorie und -aktivität im CRM-System eines Unternehmens und bestimmt dann, welche Verkaufschancen am wahrscheinlichsten Gewinner sind. Auf diese Weise können sich Marketing- und Vertriebsteams auf Geschäfte mit höherem Abschlusspotenzial konzentrieren, anstatt mehr Zeit und Energie auf Kunden zu verwenden, die wahrscheinlich nicht kaufen werden.

5. Vorausschauende Prognosen: Daten- und Vertriebsanalysen können dazu beitragen, Umsatzprognosen zu automatisieren, indem sie eine größere Anzahl von Faktoren in die Berechnungen einbeziehen und Einnahmen schneller und genauer vorhersagen als mit anderen herkömmlichen Methoden.

Zusammen können Daten- und Vertriebsanalysen umsetzbare Erkenntnisse generieren, die eine erfolgreichere Kundenansprache und -segmentierung, Lead-Generierung und Pipeline-Beschleunigung unterstützen. Das sind gute Nachrichten für Marketer und Verkäufer, die die Kundenbindung erhöhen, die Abwanderung reduzieren, den Marktanteil vergrößern und den Umsatz steigern müssen.

Best Practices für stärkere Beziehungen

Um die Ziele der Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, wer die wahrscheinlichsten oder bereitwilligsten Käufer sind, können Unternehmen Daten und Analysen nutzen. So können sie tiefer in die Trends der Kundenkonten, das Kontoverhalten und frühere Verkaufsergebnisse einutauchen. Im Folgenden sind einige für Marketing und Vertrieb relevante Interessenbereiche aufgeführt, um individuellere und wettbewerbsfähigere Ansätze für Verlängerungen, Cross-Sales und Upselling zu entwickeln.

• Welche Kunden haben in letzter Zeit wirtschaftliche Herausforderungen durchgemacht? Welche sind stabil geblieben? 
  Mit diesen Informationen können Marketing- und Vertriebsteams Cross-Selling- und Upselling-Bemühungen schneller und effektiver priorisieren.

• Wie sehen die jüngsten Gewinne aus? 
  Finden und analysieren Sie demografische und branchenspezifische Merkmale neuer Kunden, um Gemeinsamkeiten zu erkennen. Nutzen Sie diese dann, um potenzielle ähnlich aussehende Käufer innerhalb anderer etablierter Kundenkonten zu identifizieren.

• Haben bestehende Kunden eine Mutter- oder Schwestergesellschaft mit ähnlichen Bedürfnissen? 
  Wenn Sie bereits einen Fuß in der Tür haben, nutzen Sie ihn zu Ihrem Vorteil. Suchen Sie nach relevanten Unternehmensverknüpfungen und verwandeln Sie diese in Chancen.

• Welche Kontakte spielten eine wesentliche Rolle bei den jüngsten Kundengewinnen? 
  Überprüfen Sie die Kontaktdaten, um ein Gefühl für ihre Berufsbezeichnungen, technologischen Anforderungen und vor allem die Herausforderungen zu bekommen, die ihr Job mit sich bringt. Wenden Sie diese Erkenntnisse auf andere etablierte Kundenkonten an und entdecken Sie potenzielle Kontakte mit ähnlichen Titeln und Bedürfnissen. Achten Sie darauf, wie viele Kontakte beteiligt waren, da Einkaufsgruppen oder Gremien stark in Kaufentscheidungen und Geschäfte eingebunden sein können.

Denken Sie daran, dass Käufer Menschen sind.

Während Daten und Analysen Marketing- und Vertriebsteams dabei helfen können, Erstaunliches zu leisten, sollten Sie im Hinterkopf behalten, was sie nicht gut können: Käufern das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.»

Daten und Analysen können eine empirische Bewertung der Kundenbedürfnisse bieten. Ein echtes, aktives und persönliches Interesse an der Geschäftsreise und -erfahrung eines Kunden ist letztendlich die wichtigste Komponente jeder Cross-Selling- oder Upselling-Strategie. Die Arbeit als engagierter Partner und nicht nur das Anbieten von Produkten kann Marketing- und Vertriebsteams dabei helfen, tiefere Verbindungen zu Käufern aufzubauen und eine dauerhafte Kundenbindung zu erreichen.