Sådan får du loyale kunder med afsæt i kundeindsigt

Ved hjælp af Dun & Bradstreets kundeindsigt har Elgiganten indledt en rejse med fokus på at harmonisere og effektivisere kunderejsen og derved øge kundeloyaliteten.

Da Elgiganten indledte sin dialog med Dun & Bradstreet, var ønsket en løsning til vedligeholdelse af deres kundedata.

Målet var at harmonisere og effektivisere kunderejsen ved hjælp af bedre kommunikation med den enkelte kunde. Deres stamdata trængte til at blive opdateret, og de ønskede blandt andet at undgå dubletter af kundeoplysninger for at forhindre, at deres kunder modtog ikke-målrettede informationer og tilbud. 

Vores mål er, at flere af vores kunder skal blive til loyale kunder, og det kan vi opnå ved hjælp af god kommunikation. Det er risikabelt at sende ikke-målrettet henvendelser og tilbud til en kunde, man ønsker at beholde, forklarer Asgeir Gulla, Customer Experience Manager hos Elgiganten Nordic. 
 

Kundeindsigt

Næste skridt var derfor at tilføje kundeindsigt om kundernes livsfase og købekraft.  Dette er vigtigt for at kunne tilpasse kommunikationen til forskellige segmenter, så kunderne modtager relevant kommunikation.

Takket være Dun & Bradstreets data kombineret med Elgigantens købshistorik for deres kunder kan de nu undgå at udsende ikke-målrettede og generiske tilbud.

Ved hjælp af Dun & Bradstreets kundeindsigt har Elgiganten formået at skille sig positivt ud på detailmarkedet. Derudover har Elgigantent etableret et internt CRM system og bruger dataene flere steder i organisationen. 

Undervejs i processen fandt Elgiganten på et nyt navn til de såkaldte kundeindsigt, nemlig "Fun Data", altså data og indsigter, der kan bruges på en god og sjov måde, som har en effekt, fortæller Therese Pettersen, tidligere CRM Manager hos Elgiganten Nordic.

Der skabes nu bedre kommunikation og dermed gode kundeoplevelser – ved hjælp af bedre indsigt og relevante data.

Takket være Dun & Bradstreets kundeindsigt ved Elgiganten f.eks. nu mere om, hvilken livsfase kunderne befinder sig i, så de bedre kan målrette nyhedsbreve og tilbud til den enkelte.

På den måde undgår de at sende tilbud på store kulgrill eller plæneklippere til en kunde, der bor i en bylejlighed, og hvis du lige har købt et løbebånd eller en støvsuger, går der et stykke tid, før du får tilbud på disse varer næste gang.

Jo mere Elgiganten ved om deres kunder, desto bedre kan de tage hånd om dem. 

Et eksempel er at kunne forudsige, hvornår en kunde skal flytte. Dermed kan man sende relevante tilbud til kunder, der snart skal flytte, eller som allerede er flyttet.

Det gik hurtigt op for os, hvor mange unikke kunder vi har, og hvor unikke deres kunderejser er, hvilket betød, at vi fremadrettet kunne se bort fra de gamle stereotyper. Vi gik måske rundt og troede, at kunder, der køber hvidevarer fra Miele, var dem med de højeste indkomster, men det er ikke nødvendigvis tilfældet, påpeger Asgeir Gulla.

Hvor Elgiganten tidligere benyttede sig af masseudsendelser af samme budskab med samme tilbud og kampagner til alle, kan de nu bedre målrette deres budskaber. 

Indtil videre gør Elgiganten brug af kundeindsigt i forbindelse med udsendelse af nyhedsbreve og kampagner, men fremadrettet vil data blive implementeret i flere kanaler. Derudover vil dataene også blive brugt til udsendelse af SMS'er, på deres website og på sociale medier.

For Elgiganten er det ikke nok kun at være god til nyhedsbreve. De ønsker en kontinuerlig rejse, hvor kundeindsigt er implementeret i alle led, også internt i selve organisationen. 

Helt fra begyndelsen har vi spurgt os selv, hvilken type medarbejdere vi har brug for, og hvilken kreativitet og ekspertise vi skal have i virksomheden for at højne kvaliteten af kunderejsen, fortsætter Asgeir Gulla.

God kommunikation skaber en positiv udvikling og resultat

God kommunikation skaber en positiv udvikling i kundehenvendelserne og resultaterne, og for Elgiganten er det vigtigt at samarbejde på tværs af organisationen. Selv om det ikke er længe siden, at Elgiganten begyndte at bruge kundeindsigt, kan de allerede nu se, at antallet af henvendelser til kundeservice er faldende takket være god og relevant kommunikation.

Vi vil være de bedste i alle kanaler, og vores kunder skal opfatte os som relevante og føle sig trygge ved, at de får korrekt og relevant information, uanset om de handler online eller i de fysiske butikker, konkluderer Steinar Berger, Customer Identity Manager hos Elgiganten Nordic.

Elgiganten er Nordens største elektronikkæde med 400 butikker i seks lande og over 10.000 ansatte.

Elgigantens 4 tips til at arbejde smartere med data og kunderejser:

1. God dialog fører til loyale kunder

For eksempel er det særdeles nyttigt at vide, om kunden bor i hus eller lejlighed, og om vedkommende er ejer eller lejer, når man skal kommunikere om køb af varme- og/eller klimaanlæg. Når man ved det, er det nemt at afgøre, om kunden skal tilbydes en varmepumpe eller mere mobile klima-/opvarmningsprodukter.

2. Man skal ikke tro, man skal vide

Når vi udsender kommunikation, måler vi altid effekten. På den måde kan vi straks se, hvad der virker, og hvad der ikke gør. Og det er meget vigtigt at give plads til at fejle, for det lærer man også noget af!

3. Kanalstrategier kræver omhyggelig tilrettelæggelse 

Det er vigtigt at sikre sammenhæng i de oplysninger, man sender ud for at trække kunden ind (for eksempel i netbutikken). Derfor skal man sørge for, at informationerne og indholdet er tydeligt, der hvor man trækker kunden ind (f.eks. på en kampagneside), og at der er sammenhæng mellem disse ting og det, man sender ud. 

4. Det er afgørende at arbejde datadrevet på tværs af virksomheden 

At dele de erfaringer, vi gør os, med andre dele af organisationen i stedet for bare at sidde på disse indsigter selv er nøglen til succes. Al den indsigt og erfaring, vi høster, kan være yderst nyttig for andre interessenter i organisationen. Ved at dele data og indsigt er vi med til at nedbryde barrierer i organisationen, og i sidste ende vil vi modtage data og indsigt retur fra andre interessenter, hvilket vil være til gavn for os og gøre det muligt at levere endnu bedre resultater.

Få et 360 graders overblik over dine kunder

Consumer Intelligence sikrer, at I altid har smarte data lige ved hånden. Ved at kombinere og forbinde jeres egne data med vores unikke data samt andre online datakilder får I let et 360 graders overblik over jeres kunder.